<요약>

콜센터는 전화매체를 통하여 고객의 불만 또는 기타 요청사항을 접수하여 처리하거나 상품 및 서비스를 홍보하는 산업이다. 오늘날 콜센터는 단순히 고객의 불만을 해소하는 기능을 넘어 더 많은 서비스를 제공하는 통합서비스센터로 변해 가고 있다. 본고는 우리나라 콜센터 노동의 취약성 문제를 짚어 보고자 한다. 그간 콜센터는 노동자와 사업체 수 모두 꾸준히 증가하여 2019년을 기준으로 사업체 수 1,070개, 종사자 수 약 8만 2천 명에 달한다. 콜센터 노동은 대표적인 감정노동으로서 실적 압박과 노동통제, 열악한 노동환경과 불안한 고용구조에 따른 잦은 이직 등의 문제점을 안고 있다. 본고는 노동조합 관계자들과의 인터뷰를 기반으로 한 것이며, 노동자의 관점에서 콜센터 노동의 취약성 문제를 파악하는 기회를 제공할 것이다. 

발행처 : 한국노동연구원