<목 차>

1. 매뉴얼 개요 1
　(1) 매뉴얼 제작의 목적과 활용 방법 1
　(2) 감정노동의 이해 2
　(3) 감정노동의 특성 16
　(4) 감정노동자 보호의 필요성 21
　(5) 사회 건강성 회복을 위한 가치의 공유 22
2. 매뉴얼의 적용 범위 23
3. 매뉴얼에 포함되어야 할 내용 24
　(1) 관리조직의 구성과 운영 24
　(2) 예방조치 28
　(3) 고객 유형별 대응 방식 32
　(4) 사후관리 43
　(5) 컴플레인 유발 경영시스템 관리 47
4. 모범 단협 48

<부록 1> 각 사업장 매뉴얼 분석 결과 67
<부록 2> 감정노동으로 인한 정신건강 또는 근골격계질환 자가진단 체크리스트 86
<부록 3> 근로자건강센터 연락처 103

발행처 : 감정노동네트워크